Qui sommes nous??

Vous envisagez de nous rendre visite ?

Préparez-vous à vivre une expérience riche de sensations, de surprises et d’étonnements.

 Votre chambre est unique, peut-être avez-vous envie de savoir pourquoi ?

Voici notre histoire pour vous faire comprendre combien nous serons heureux de vous recevoir prochainement!
 

Cécile et Stéphane RIVES

1-Qui sommes-nous ?

1-1-Nous sommes un couple :

Cécile : Stéphane et moi, nous nous sommes rencontrés au lycée. Nous avions une quinzaine d'années. Nous sommes très complémentaires tant dans nos caractères que dans nos objectifs. J'aime connaître les gens, j'aime voyager et découvrir d'autres façons de vivre pour enrichir la mienne. Pendant nos vacances, nous travaillions à l'Hôtel des Lices, à Saint Tropez que l'oncle et la tante de Stéphane ont développé depuis 30 ans. Nous y avons appris à accueillir nos clients, à être attentifs au moindre détail de leur confort, à écouter et à anticiper leurs besoins et leurs attentes.

Stéphane : Je suis passionné par la vigne, son exploitation, ses produits. Mes grands-parents et parents m'ont transmis l'amour de ce minutieux travail de patience. Je suis aussi habile de mes mains et j'aime construire : dans ma jeunesse j’ai mené des chantiers où j'ai appris ce qui touche aux métiers du bâtiment. Quand J’entreprends un chantier, je veux que le résultat soit parfait et c'est vrai, je suis exigeant, beaucoup avec moi-même et pas mal avec mes ouvriers.
 
1-2-Nous sommes une famille :

Stéphane : Nous sommes attachés à notre famille. Nous ne séparons pas vie professionnelle et vie privée. Louis, notre aîné né en 2001, et Edouard, né en 2002 se sont intéressés très jeunes à l'avancée des chantiers et ils s'impliquent de plus en plus au fur et à mesure qu'ils grandissent. Les avis de Mathilde, née en 2006 et Adèle, née en 2007 sont précieux sur l'évolution de nos décorations et de l'expérience que nous proposons à nos clients.
Cécile : l'organisation de mon travail tient toujours compte des besoins des enfants. Nos clients sont parfois reçus par Colomban, né en 2011, qui termine ses devoirs et leur offre son sourire de soulagement. Nous encourageons nos enfants à vivre leur vie et à faire leurs choix, comme nous avons fait les nôtres : l'hôtellerie, c'est notre passion à nous. Louis réussit dans le domaine du ski et il fait ses études près d'Albertville afin de rester dans le pôle Espoir du ski alpin français. Sa réussite lui donne l'occasion de voyager dans le monde entier pour ses entraînements ou des compétitions. Il voit l'hôtellerie du point de vue client et cela nous donne des idées pour nous positionner.
 
 

Cécile : Stéphane et moi, nous sommes d'abord des entrepreneurs. Nous aimons bâtir, imaginer l'expérience que nous voulons faire partager à nos clients, en réaliser chaque détail et savoir à la fin de leur séjour que nos hôtes ont trouvé dans nos chambres et dans notre service les détails et les soins et l'attention qui leur ont fait plaisir.

Stéphane : l'hôtellerie de chaîne qui se généralise propose un service impersonnel, policé, normé. Nous voulons accueillir nos clients, nous voulons les connaître et prendre soin d'eux suivant les besoins propres à chacun. Nous aimons nos clients et chaque détail de nos chambres est pensé pour qu'ils se sentent bien avec nous, comme en famille. C'est le luxe que nous voulons leur offrir.

Stéphane : En 2000, un hôtel des années 60 est en vente au pied de la Cité de Carcassonne. La bâtisse est sans aucun cachet et en mauvais état. Cécile et moi n'avons pas 28 ans et nous décidons de l'acheter et de la transformer en hôtel 4 étoiles.

Cécile : les débuts sont dantesques : nous reconfigurons les espaces pour accueillir nos clients et leur offrir une expérience entre tradition et modernité auprès de l'imposante citadelle du Moyen-Age. Stéphane nous emménage un appartement au sous-sol de l'hôtel où nous travaillons 24h/24h, tour à tour réceptionnistes, agents d'entretien, gardiens de nuit, serveurs de cocktails, ouvriers en bâtiment, décorateurs et toujours hôtes.

Stéphane : il nous faut 10 ans pour bâtir l'hôtel du Château, 4 étoiles avec vue sur la
Cité et offrir dans son ancienne Annexe, située à 100m, l’hôtel Montmorency avec des prestations 3 étoiles.

Cécile : L'hôtel du Château accueille nos clients dans un style raffiné, «à la française» avec de nombreuses références à l'époque médiévale : plafonds à caissons, tissus muraux, pierre de pays, fer forgé. Le luxe réside dans le choix des matériaux nobles et dans le détail des travaux menés dans les règles de l'art.

Stéphane : En 2010, nous acquérons l'hôtel de l'Octroi, toujours à Carcassonne au pied de la Cité. Il n'a pas changé de propriétaire depuis 70 ans et compte 17 chambres 2 étoiles qui sont en bon état mais correspondent à une clientèle d'un autre temps. Comme nous l'avons fait à l'hôtel du Château nous envisageons de moderniser l'ensemble, petit à petit.

Cécile : Et là, d'un coup, tout s'accélère, en moins de 4 mois, 4 maisons mitoyennes de l'hôtel de l'Octroi sont mises en vente. C'est une opportunité que nous devons saisir pour proposer des espaces dynamiques ouverts sur un jardin, une piscine, une grande terrasse. Nous offrirons à nos clients un séjour joyeux et léger au pied de la massive Cité de Carcassonne.

Stéphane : Démolir, construire l'espace, la lumière, l'air, la convivialité ouverte à la fois sur la Cité et sur la grande avenue qui traverse Carcassonne. Nous prenons de gros risques financiers car les investissements dépassent largement notre prévisionnel initial mais c'est aussi un nouveau concept que nous créons à Carcassonne : un hôtel ludique, à la décoration design simple, celle qui donne plein d'idées pour emménager chez soi.

Cécile : Dans la même période où se déploie le chantier de l'hôtel de l'Octroi, nouvelle opportunité : deux maisons d'habitation mitoyennes de l'hôtel Montmorency (ancienne annexe de l'hôtel du Château) sont à vendre. Là encore, c'est la chance de dynamiser notre offre.

Stéphane : Là aussi, nous prenons le maximum de risques, financiers mais aussi humains. Je dois, pour la première fois, recourir à des entreprises extérieures pour mener tant de chantiers en parallèle dans le minimum de temps. Le rôle de Chef de Chantier me coûte beaucoup d'énergie et m'éloigne du terrain que j'aime. C'est dur.

Cécile : Nous décidons d'innover encore, à l'hôtel Montmorency, dans la décoration,
en proposant un design contemporain haut de gamme, très coloré, avec des matériaux de grande qualité.

Cécile : Nous avons recruté pour former une équipe qui soit, dans tous les domaines de l'hôtellerie, à l'écoute de nos clients et de leurs besoins. Nous sommes environ 30 personnes qui nous occupons de l'entretien et de l'accueil dans les trois hôtels. Il est important pour chacun d'être extrêmement polyvalent et complètement disponible.

Stéphane : La satisfaction de nos clients est primordiale. Chacun doit pouvoir, à tout instant, répondre à l'attente qui s'exprime et trouver la solution qui redonnera sa sérénité à celui ou celle que nous accueillons. Il faut que chacun soit à l'écoute, très patient et sache anticiper la demande avant même qu'elle s'exprime.

Cécile : notre métier est très exigeant et demande beaucoup d'oubli de soi. Notre première équipe nous la formons avec des collaborateurs de notre âge, passionnés. Mais les aspirations de chacun évoluent et nous devons renouveler en permanence cette équipe car la bonne volonté s'use rapidement et la motivation se perd.

Stéphane : en 20 ans, les besoins de nos clients ont évolué. Leur offrir un accueil chaleureux et une chambre où le confort et le raffinement des matériaux s'ajoutent au luxe d'un service personnalisé disponible à tout moment, cela n'est plus suffisant.

Stéphane: en 2011, à Carcassonne, il n'existe pas de spa. Nous installons au sous-sol de l'hôtel du Château l'ensemble du matériel nécessaire pour offrir à nos clients le luxe de la solitude dans un véritable centre de soin et d'esthétique, où tout est consacré à leur détente et à leur bien-être. Les cabines sont autonomes et nous privatisons l'espace détente (piscine, hammam) pour que chaque client ait la garantie de s'y trouver seul pendant trente minutes avant le soin qu'il a réservé.

Cécile : Nous voulons qu'il y ait continuité entre l'hôtel et le spa et qu'aucun sous-traitant n'interfère dans notre relation avec nos clients. Par conséquent, nous recrutons quatre masseuses auxquelles nous offrons une formation à Paris, auprès de CARITA, la marque de référence dans le domaine du soin et de l'esthétique. Nous définissons un protocole de prise en charge haut de gamme et garantissons à chacun la privatisation de l'espace détente. En quatre ans, nous développons une clientèle fidèle qui apprécie nos soins.

Stéphane : en presque 20 ans, notre relation client a été bouleversée. A partir de 2010, les plateformes de réservation en ligne ont introduit un intermédiaire incontournable dans le contact direct que l'on avait jusque-là avec le client. L'algorithme fait gagner du temps au client dans sa recherche de l'offre qui lui correspond (comparaison prix, confort, localisation, services). Mais nous, hôteliers, nous ne savons plus à quels critères de choix notre offre répond. Nous ne savons plus ce que le client attend de nous parce que, lors de sa réservation, nous n'avons pas pu en discuter.

Cécile : nous nous mettons à travailler dans le brouillard. La crise, après 2008, aggrave encore la situation en bouleversant la politique des prix du secteur. Nombre de nos collègues baissent leurs prix, à la limite de la rentabilité, pour remplir leurs chambres.  Les plateformes de réservation aggravent cette spirale de concurrence sauvage, d'autant qu'elles font payer aux hôteliers leur référencement en bonne place : il faut parfois leur reverser 50% du prix d'une chambre, ce qui diminue encore des marges largement amputées par la baisse des tarifs.

Stéphane : la déconnexion avec nos clients est presque totale. Il y a inadéquation entre leurs attentes en matière de qualité de la chambre et du service et nos coûts en investissement et en personnel. Nous envisageons de licencier du personnel.
Stéphane : Et puis, il y a pire que la guerre des prix qu'encouragent les plateformes de réservation. Il y a les avis en ligne. L'écran du smartphone devient le défouloir à posteriori de déceptions dont nos clients ne nous ont pas parlé, parce que la relation humaine est supplantée par la communication digitale. Quand nous découvrons ces avis, excessifs, crus, blessants parce qu'ils manifestent l'indifférence de nos clients aux attentions que nous leur avons prodiguées, alors, nous perdons la foi dans notre action quotidienne, nous perdons le sommeil et surtout, nous ne savons plus quoi faire pour progresser. Heureusement, ces avis négatifs sont peu nombreux. Mais ils démotivent le personnel et aiguisent encore les envies de changement et de départ.

Cécile : A ce moment-là, nous nous rendons compte que nous allons oublier ce en quoi nous croyons : l'accueil, la disponibilité, l'écoute, le soin attentif pour que notre client se sente bien chez nous. Ce luxe du temps et de l'attention consacrés à notre client, nous ne pouvons le conserver qu'en maintenant nos prix. Nous prenons le risque.

Stéphane : Petit à petit, l'utilisation des plateformes de réservation en ligne se régule. Les clients prennent mieux conscience de leurs attentes et de la valeur de notre offre. Nous apprenons à prendre du recul sur les avis en ligne, à y déceler les encouragements et les suggestions de progrès. Nous prenons du recul aussi par rapport à Carcassonne, à ces espaces que nous avons construits pour accueillir et qui maintenant, nous emprisonnent. Nous devons changer, entreprendre, ailleurs...

3-1-Recommencer :

Cécile : Nous nous recentrons sur notre famille. Nos enfants grandissent et nous ne les voyons pas. Stéphane et moi nous nous croisons, nous qui aimions tant travailler ensemble. Il nous faut nous retrouver, retrouver nos valeurs, ce en quoi nous croyons.

Stéphane : Il nous faut des pierres, des vieilles pierres ancrées dans le temps et qui ont traversé des tempêtes. Celles de l'hôtel des Remparts, niché dans la vieille ville d'Aigues Mortes d'où sont parties les Croisades. Nous allons les faire vivre pour qu'elles accueillent dans leur solidité des familles en quête de vacances, de chaleur et de soleil.
 
3-2-Innover :

Cécile : Nos clients de Carcassonne sont des clients pressés. Ils s'arrêtent pour une nuit, au sortir de l'autoroute, après avoir visité la Cité au pas de course et repartent au matin angoissés à l'idée des bouchons routiers qui les cernent, au sud vers l'Espagne, au nord vers la redoutable vallée du Rhône. Ce sont des clients qui résistent à nos efforts pour les aider à se détendre et à renoncer à leur stress. Il faut du temps pour cela et eux n'en ont pas.

Stéphane : Aigues-Mortes est un lieu de séjour, un espace de vacances. Le village est touristique mais propice au séjour reposant. Les mythiques étendues de Camargue, les traditions des manades, les plages, suffisamment éloignées de Montpellier la Dynamique, pour que chacun y trouve sa place et que les enfants s’ébattent. Nos clients auront envie de rester, de connaître les coutumes locales, de savoir comment vivent « les gens d'ici », de partager une promenade en bateau, une soirée musicale en terrasse.

Cécile : A l'hôtel des Remparts, l'accueil commence sur la vaste terrasse où l'on prend le temps de siroter un cocktail. Stéphane et nos garçons ont des recettes secrètes. Lorsqu'on pénètre à l'intérieur, dans les vastes salons du rez de chaussée où la lumière est tamisée par les fenêtres étroites, on trouve la fraîcheur, tellement luxueuse dans une région très chaude. La piscine intérieure promet une diversion intime et agréable, à l'abri des regards et des rayons ardents du soleil.

Stéphane : nous avons conservé au maximum les éléments d'architecture qui marquent l'histoire d'un bâtiment qui fut caserne, gendarmerie, prison. Un bel escalier conduit à des suites spacieuses, dotées de tout le confort moderne où la pierre ancienne, taillée, polie, poncée, cirée est le fil conducteur de la décoration sobre et raffinée.

Cécile : nous travaillons à un nouveau concept d'équilibre. Il est porté par le charme de la pierre qui a traversé les époques et donne à toutes nos chambres sérénité et force.
L'hôtel des Remparts sera le 5 étoiles d'Aigues Mortes où l'on pourra se ressourcer, et retrouver simplement le plaisir de goûter au temps qui passe, en famille, avec des clients, amis qu'on prend plaisir à accueillir, à attendre et à retrouver, dans la chaleur joyeuse d'un soir d'été, d'automne, d'hiver, de printemps...

Stéphane : C'est vrai, c'est bien le doux rêve que nous imaginions quand nous avons investi, en 2016. La réalité est plus dure que les pierres : l'Histoire a marqué le bâtiment, il faut composer avec les contraintes imposées par ses structures quasi millénaires. Le chantier de rénovation se change en chantier de réfection puis en chantier de reconstruction. Mes ouvriers et moi luttons comme des Titans contre les outrages du Temps...et aussi contre la montre !

 

 

Cécile : nos premiers clients devaient découvrir leurs suites familiales fin 2017.
Stéphane va de contretemps techniques, en contretemps humains. Les artisans mais surtout les auto-entrepreneurs viennent sur le chantier en pointillés, au gré de leurs envies, sans la moindre considération pour nos impératifs budgétaires.

Stéphane : Je suis là à 6 heures du matin, je prépare les matériels pour que tout soit opérationnel à l'arrivée des ouvriers...s'ils viennent. Et pendant leurs pauses, j'avance, je finis, je fignole, je prévois la suite, pour que le temps ne soit pas trop gaspillé. Je finis tard le soir les travaux que l'on peut faire sans bruit pour avoir l'impression d'avancer.

Cécile : l'été 2017, nous ouvrons le bar et la terrasse. Même si les travaux sont loin d'être finis, c'est un succès. Cette courte saison d'été nous encourage mais nous sommes toujours dans la poussière. La saison se fait uniquement en terrasse. Notre sourire est en façade !

Stéphane : fin de printemps 2018, après 19 mois de travaux, enfin nous sommes prêts. C'était le temps qu'il fallait pour que l'ancienne garnison revive et qu'elle se prépare à accueillir doucement nos premiers clients. C'était le temps qu'il nous fallait pour apprendre à vivre autrement, de nouveau en famille, auprès de nos clients !
 

Nous avons été considérablement affaiblis par cette terrible crise COVID qui a frapée de plein fouet notre secteur d’activité. Mais nous avons tenus bon et c'est maintennat du passé!